De acuerdo a una encuesta de la Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda, entre los principales resultados se muestra que la evaluación positiva de los usuarios a las instituciones públicas subió de 48% en 2020 a 54% en 2021, y el porcentaje de usuarios que se declaran satisfechos con la última experiencia realizando trámites, pasó de 55% a 57%.
La atención que entregan los distintos servicios del Estado a los ciudadanos es un tema que miran con sumo cuidado los distintos gobiernos para mejorar la gestión pública. Y una forma de evaluar cómo ha estado funcionando este ítem es la encuesta de satisfacción con los servicios públicos que realizó la Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda.
El estudio consultó a 116 mil usuarios que realizaron 298 tipos de trámites en 62 instituciones del Estado. Entre los principales resultados destaca el aumento de la evaluación positiva de los usuarios a las instituciones públicas, el que subió de 48% en 2020 a 54% en 2021. Asimismo, el porcentaje de usuarios que se declara satisfecho con la última experiencia realizando trámites, se elevó de 55% a 57%.
Al analizar la satisfacción de los usuarios por tipo de canal (telefónico, digital o presencial) utilizado, se observa un incremento en el canal telefónico y presencial, mientras que hay una leve caída en la satisfacción con el canal digital. Así, en el canal presencial la evaluación positiva pasó de 63% en 2020 a 70% en 2021. El telefónico, en tanto, subió de 50% a 57% en un año. Lo contrario ocurrió con el digital, donde la satisfacción pasa de 58% en 2020 a 56% en 2021.
Mientras que sobre el uso de los canales y al comparar con los resultados de 2020, el sondeo advierte que, si bien sigue siendo el canal mayormente preferido, el digital disminuyó su demanda en términos relativos tras el relajamiento de las restricciones en pandemia. En 2020 el 60% de los usuarios encuestados usaba el canal digital, cifra que bajó a un 49% en 2021.
En primer lugar, aparece la Dirección General de Crédito Prendario, más conocida como la «Tía Rica», con el 89% de valoración positiva. Le sigue el Instituto de Desarrollo Agropecuario, con 79% de usuarios satisfechos. Un poco más atrás se sitúa el Fondo de Solidaridad e Inversión Social (Fosis) y el Servicio de Cooperación Técnica (SERCOTEC), con el 78% y 76% de sus usuarios satisfechos, respectivamente. Completando la lista aparecen la Subsecretaría de Justicia, el Servicio Nacional de Pesca, la Subsecretaria de Servicios Sociales y la Caja de Previsión de la Defensa Nacional, todas con una evaluación positiva que supera el 70% de sus usuarios.
La digitalización de los trámites en el Estado muestra una brecha en el acceso según nivel de escolaridad. Se aprecia que quienes tienen una educación superior completa «siempre o casi siempre» (48%) realizan trámites por internet. En contraste con ello, el grupo con educación escolar incompleta exhibe un porcentaje mucho menor (14%). Además, el 19% de quienes tienen educación escolar incompleta realizó por primera vez su trámite por internet.
